2.2 De Nijmegenaar ervaart passende, eenduidige, toegankelijke dienstverlening

2.2 De Nijmegenaar ervaart passende, eenduidige, toegankelijke dienstverlening

We werken aan de kwaliteit, eenduidigheid en meetbaarheid van onze gemeentebrede dienstverlening. We verzamelen gegevens en vertalen deze om producten en werkprocessen te verbeteren, met als doel de dienstverlening passender, veiliger, gebruiksvriendelijker en toegankelijker te maken.

Budget

Activiteiten

• We verbeteren en verbreden onze dienstverlening voor Nijmegenaren met een internationale relatie  
• We werken verder aan onze toekomstbestendigheid door het volgen van een opleidingsprogramma bij de afdeling Publiekszaken
• We zijn bereikbaar op een passende manier voor iedereen, en verbeteren waar nodig onze dienstverlening
• We ontwikkelen ons klant contact systeem verder door
• We actualiseren de visie op dienstverlening en we voeren het gesprek hierover binnen onze gemeentelijke organisatie
• We werken verder aan transparante en proactieve dienstverlening met Mijn Nijmegen  
• We gebruiken feedback van Nijmegenaren om onze dienstverlening verder te ontwikkelen
• We ontwikkelen de communicatie en informatie op de website Nijmegen.nl door

We zijn verplicht als gemeente om een digitaal kanaal aan te bieden voor formeel bestuurlijk verkeer (aanvraag, melding, klacht, bezwaar, beroep). Bovendien hebben we een morele verplichting naar de Nijmegenaar om passende, eenduidige en toegankelijke dienstverlening aan te bieden.
Het budget van €42.000 is enigszins beïnvloedbaar (1-3 jaar), en wordt volledig ingezet voor de gemeentelijke website. De doorontwikkeling van onze dienstverlening is dus deels verplicht, maar er zijn keuzes te maken met de mate van investering in onder andere de website Nijmegen.nl.

Kwaliteitsniveau en benchmark
Gemeentelijke website en gemeentebrede dienstverlening
Naast het beschikbare budget van €42.000 voor dienstverlening via de website Nijmegen.nl, beschikt de gemeente Nijmegen op dit moment niet over een structureel budget voor de bredere doorontwikkeling van de gemeentebrede dienstverlening. De uitvoering rust grotendeels op een beperkte formatie van 2,8 FTE, die bovendien deels wordt bekostigd uit a-structurele middelen (zie budget onder doel 2.3).
Op basis van de benchmark van de Topkring Dienstverlening Gemeenten zou voor een gemeente als Nijmegen, gezien haar schaal en takenpakket, een formatie van circa 7,5 FTE passend zijn voor de uitvoering en doorontwikkeling van de dienstverlening. Dit is ook in lijn met de inzet in vergelijkbare gemeenten en de aanbevelingen uit landelijke benchmarks.

Klant Contact Centrum (KCC)
Wat betreft onze telefonische dienstverlening geldt dat wij als gemeente Nijmegen momenteel een interne norm hanteren van 80% beantwoording binnen 60 seconden (80/60). Zoals ook is geconstateerd door de Rekenkamer, is deze norm al minder ambitieus en dienstverlenend dan de landelijk geaccepteerde NEN-norm van 80% binnen 15 seconden (80/15). De personele en organisatorische kosten die gemoeid zijn met het behalen van onze telefonische bereikbaarheid zitten eveneens besloten in de uitvoeringskosten (zie wederom budget onder doel 2.3).

Knoppen
Er zijn geen knoppen om aan te draaien, omdat het geringe budget grotendeels noodzakelijk is voor de verplichtingen die we als gemeente hebben voor een digitaal kanaal.